Навіщо використовувати рішення автоматизації для державних робочих процесів?

Реакція, яка спадає на думку, може бути такою: «Є простір для вдосконалення», за якою часто слідує «тому що неможливо зробити їх ще гіршими».

Ми рефлекторно погано оцінюємо державні установи, тому що звикли бачити неефективність управління щоразу, коли проходимо дозвільний процес, маємо справу з судовою системою або стоїмо в черзі за водійськими правами. Крім того, ми постійно чуємо, як їх критикують політики чи критики.

Однак ми зручно забуваємо масштаб, який ми їм нав’язали. Незалежно від того, DMV чи IRS обробляє податкові форми, ми обтяжили цю бюрократію виконанням завдань регулювання та управління від імені всіх громадян, чи то десятків людей у маленькому містечку, чи сотень мільйонів з нас по всій країні.

Їм належить виконати велику, часто складну роль. А тепер уявіть собі труднощі, які виникають у щоденному виконанні цих процесів, використовуючи безжально буденні ручні та паперові робочі процеси.

Можливо, Джон Стюарт Мілль найкраще підсумував небезпеки: «Ця рутина та ці застарілі процеси є основою скарг, які ми маємо до уряду».

Опитування 1516 державних респондентів, проведене IDC, виявило, що 58% процесів, пов’язаних з установчими підприємствами, і 46% процесів бек-офісів покладалися на паперові, а не електронні дані, і лише 36% респондентів сказали, що ці процеси були ефективними порівняно з 52% у приватному секторі.

Позитивний вплив автоматизації робочого процесу на управління має бути очевидним. Що стримує його від загального прийняття?

Багато в чому це завдячує бюджетній кризі, з якою стикаються багато муніципальних, державних і навіть федеральних установ. Знати, що ваші процеси застаріли, і мати гроші для розв’язання проблеми — дві різні речі. Масштаби проблеми також можуть вимагати серйозних інвестицій, які можуть перешкодити навіть найдобрішим намірам або публічним закликам Президента до покращення. І навіть коли вони розгортають нові технології, виникає занепокоєння щодо того, чи не порушать вони дотримання правил безпеки чи конфіденційності.

Тим не менш, автоматизація урядових робочих процесів, особливо зараз, коли доступні гнучкі та масштабовані рішення SaaS, які легко прийняти та інтегрувати, зараз викликає занепокоєння. Переваги цих рішень надто реальні та відчутні, щоб їх ігнорувати, особливо в епоху, коли люди хочуть більшої ефективності та чуйності від уряду, а не статус-кво.

Отже, які речі автоматизація робить для покращення роботи уряду?

1. Оптимізовані робочі процеси

   За оцінками McKinsey, «45 відсотків робочої діяльності можна автоматизувати за допомогою вже продемонстрованої технології», і це, безперечно, стосується багатьох повторюваних та/або довгих робочих процесів, які ми знаходимо в уряді.

   Просто об’єднавши наявне апаратне забезпечення з розширеним програмним забезпеченням для керування формами й документами на основі SaaS, а також програмним забезпеченням для автоматизації робочого процесу, агентства можуть автоматизувати ці інтенсивні етапи вручну. Уразливість, помилки та затримки, пов’язані зі старими процесами, можна зменшити або усунути разом із пов’язаними витратами, одночасно забезпечуючи дотримання вимог щодо безпеки та конфіденційності.

   Документи та форми можна стандартизувати в державних установах і департаментах, і їх ніколи не потрібно буде втрачати чи неправильно відправляти, оскільки вони постійно зберігаються та легко відновлюються в цифровій формі. Весь процес стає набагато швидшим і точнішим, ніж будь-коли.

   Як приклад, скажімо, зроблено запит на державні документи, пов’язані з юридичною справою, або в рамках подання Закону про свободу інформації. Службова особа, яка відповідає, може ввести запит, призначити номер справи, а потім направити запит до відповідних офісів, де потрібні подальші погодження. Самі документи надійно зберігаються в централізованому архіві, їх можна відновити для друку та редагування (за потреби) після отримання відповідних схвалень. Платформа автоматизації керує обробкою та маршрутизацією, а також завданнями, схильними до помилок, такими як пакетування, розділення, зберігання та індексування.

2. Стримування витрат і економія

   Згідно з дослідженням IDC, яке ми згадували вище, автоматизація робочого процесу дає серйозні економічні переваги, які можна передати учасникам або використати для покращення послуг деінде. Респонденти сказали, що якби вони змогли розв’язати всі проблеми, пов’язані з процесами, пов’язаними з їхніми виборцями, вони могли б скоротити свої загальні витрати на 9%.

   Значна частина цього буде досягнута завдяки позбавленню від необхідності відповідати на телефонні дзвінки чи надсилати відповіді на електронні листи, дорогих і трудомістких завдань, які тепер можна виконувати за допомогою автоматизованих вебсайтів самообслуговування та мобільних вебсайтів.

3. Покращений сервіс і швидкість реагування

   Недостатньо просто зробити процеси, що вже існують, більш ефективними. В епоху зростаючого цинізму та сумнівів щодо ефективності та підзвітності уряду життєво важливо підвищити продуктивність у наданні послуг і реагуванні на потреби людей.

   Цікаво побачити, як саме деякі муніципалітети взяли на себе лідерство в цій сфері. Однією з таких стратегій було проведення справжніх хакатонів у партнерстві з програмістами та технологічними фірмами. Наприклад, у 2016 році в місті Санта-Моніка, штат Каліфорнія, відбувся захід Hack the Beach, присвячений пошуку технічних інструментів для покращення доступу та видимості урядових операцій.

   Деякі з конкретних удосконалень, які може надати автоматизація робочого процесу:

   • Миттєве обслуговування завдяки можливостям самообслуговування: учасники/користувачі можуть знайти інформацію або заповнити форми через захищений вебсайт, а не дзвонити в офіс чи надсилати електронний лист.
   • Кращий сервіс, оскільки форми, покрокові інструкції, інфографіка, діаграми та інші матеріали можуть бути доступними, які є більш ефективними для передачі інформації, ніж розмови з працівниками.
   • Доступність 24/7, оскільки доступ тепер доступний цілодобово.
   • Можливість масштабування, оскільки платформа автоматизації може обробляти будь-яку кількість запитів або запитів у будь-який час, від кількох до тисяч. Наприклад, пікове навантаження під час оподаткування часто може перешкоджати традиційним каналам, таким як телефонні лінії або офісні операції.
   • За допомогою автоматизованих систем можна зібрати практичну інформацію про користувачів, а потім використовувати її для надання більш точних і відповідних послуг і відповідей.

4. Покращення умов праці для робітників

   Впроваджуючи автоматизацію робочого процесу, загальний досвід користувача покращується, що призводить до більшої задоволеності клієнтів. Будь-який бізнес, який процвітає в сучасній цифровій економіці, може проповідувати важливість покращення обслуговування клієнтів, щоб зберегти лояльність і залученість.

   Є й інша сторона цього, яку ми торкнулися вище: автоматизація робочого процесу, усуваючи те, що ми називаємо «буденним болем», допомагає покращити моральний стан державних службовців і культуру їхнього робочого місця. Це окупається на кількох рівнях:

   • Кращий складовий сервіс, оскільки працівники не обтяжені повторюваними та виснажливими завданнями, які можуть погіршити їх реакцію та знизити їхній ентузіазм щодо роботи.
   • Покращене утримання співробітників завдяки мінімізації буденності, що дозволяє працівникам зосередитися на більш важливих або корисних завданнях.
   • Більш привабливі можливості працевлаштування, що дає агентствам перевагу у найманні хороших потенційних працівників; особливо якщо вони молодші, ці кандидати хочуть працювати в технічно підкованому середовищі з культурою на робочому місці, що сприяє розширенню можливостей.

5. Надійна відповідність

   Законодавство та регулювання відкритого уряду є фактом життя майже в усіх американських громадах, тому їх дотримання є фундаментальним. Урядові установи майже кожного рівня стикаються з федеральними, державними чи місцевими мандатами щодо прозорості та доступності, і автоматизація робочого процесу допомагає прискорити виконання цих вимог.

   Відповідність може стати заплутаною та дорогою, особливо якщо запити державного сектору вимагають від старших співробітників, а не лише від підлеглих, зайнятися заплутаною справою забезпечення дотримання стандартів відповідності на кожному етапі процесу. Автоматизація процесу може зняти багато з цих витрат і відволікань, а також помилки, які виникають, незважаючи на всі наші зусилля.